Mário Bajs má ako profesionálny policajný vyjednávač skúsenosti s krízovým vyjednávaním, v ktorom neraz ide o holý ľudský život. S umením vyjednávania sa však stretáva každý z nás prakticky denne.
Po spolupráci s policajným zborom začal so vzdelávaním a absolvovaním rôznych kurzov, ktoré ho zaviedli do súkromného sektora. V súčasnosti vedie workshopy a tréningy vyjednávania aj so zameraním na biznis či bežné situácie, akými sú konflikty na pracovisku, v rodine alebo susedstve.
Už niekoľko lekcií vám dokáže pomôcť lepšie zvládať svoje emócie, efektívne sa rozhodovať a pripraviť sa na očakávané aj neočakávané situácie. Základom je nenechávať úspech vyjednávania na šťastí, náhode či intuícii, ale sústrediť sa na prípravu strategického a vedomého vyjednávania.
S vyjednávaním sa v bežnom živote stretol už asi každý, ale profesionálna úroveň je už o niečom inom. V čom spočíva práca profesionálneho vyjednávača?
Súhlasím, s vyjednávaním sa stretol naozaj každý, keďže je všadeprítomné, a to každý deň. Profesionálna úroveň je, samozrejme, vyšší level, v ktorom sú zahrnuté špeciálne stratégie, nástroje, techniky vyjednávania a množstvo času. Rôzne psychologické prístupy, práca s mentálnymi a kognitívnymi aspektmi, etické ovplyvňovanie, prvky mentálneho koučingu atď. No, a toto je dôležité nielen vedieť, ale aj vhodne použiť v správnom čase na správnom mieste.
Obchodné, krízové či individuálne vyjednávanie. Aké sú rozdiely? A kde všade sa s týmito typmi vyjednávania môžeme stretnúť?
V priereze majú mnoho spoločného. Či už je to dokonalá príprava, postavenie stratégie, rôzne vyjednávačské nástroje, analýza, psychologické prístupy, schopnosť režírovať emócie, deeskalácia napätia alebo ovplyvňovanie. Všade je prítomný ľudský faktor. Avšak sú tam špecifiká, preto aj prístup je mierne odlišný. V obchodnom vyjednávaní ide väčšinou o cenu, ale aj o vytváranie hodnoty pre obe strany. Vyjednávačskí partneri chcú dosiahnuť výhodné podmienky. Kľúčová je analýza svojich cieľov, potrieb a záujmov druhej strany. V biznise sa s týmto typom vyjednávania stretávame na dennej báze. napríklad pri uzatváraní kontraktov, rokovaniach so zákazníkmi či pri fúziách a akvizíciách.
V krízovom vyjednávaní sa väčšinou hrá o čas, životy alebo o veľké straty a rozhoduje sa pod veľkým tlakom. Pracoval som v špecializovaných policajných zložkách ako krízový vyjednávač a viem, že tu nejde o „win-win“. Cieľom je minimalizovať straty a škody na životoch, zdraví či majetku. Okrem polície to môže byť aj v diplomacii, politike či biznise, napríklad pri riešení veľkých kríz a konfliktov.
Individuálne vyjednávanie je všadeprítomné každý deň. Toto vyjednávanie riešime všetci. V osobnom aj pracovnom živote, od pohovorov, pýtania si vyššieho platu, kam na večeru s partnerom cez riešenie pracovných konfliktov až po dohadovanie podmienok pri prenájme bytu.
Prečo je vyjednávanie vo vašom ponímaní umením? Čo zvykne byť v tomto smere najkomplikovanejšie?
Vyjednávanie je v mojom ponímaní niečo ako maľovanie obrazu. Nestačí len pár ťahov štetcom zľava doprava, ale je potrebné poznať farby, kompozíciu a vedieť, ako jednotlivé prvky spolu ladia. Každé vyjednávanie je unikátne plátno, na ktorom sa miešajú emócie a stratégie cez rôzne techniky. Nikdy nenamaľujeme ten istý obraz. Vyjednávanie je o citlivosti na detaily, ale zároveň o schopnosti vidieť celkový obraz a vedieť, kedy je hotový. Taktiež platí, že niekedy je lepšie prestať maľovať v správny moment než to celé prekombinovať.
Aké sú vaše etické a morálne hranice pri práci?
Myslím si, že sú nastavené relatívne vysoko, je to len moje subjektívne ukotvenie. Pracoval som a pracujem v prostredí, kde vysoká morálka, etické správanie a diskrétnosť sú “must have”.
Ako prebiehajú? A aké zmeny si z nich odnesieme?
Zásadnou zmenou je, že si uvedomíme:
- hodnotné možnosti, ktoré vyjednávanie prináša,
- takisto to, že strach z odmietnutia je zrejme len ilúzia,
- že obava zo zlej dohody je očakávanie, ktoré vychádza z minulosti
- že vzorec správania a konania je nefunkčný,
- že vyjednávame vedome, strategicky, pripravení a nie cez náhodu, šťastie, inštinkt a intuíciu,
- že sme iracionálne bytosti a 95 % našej rozhodovacej činnosti režírujú emócie,
- že mnoho argumentov nefunguje,
- že vyjednávanie začína tam, kde končí obchodovanie, presviedčanie a padne prvé “NIE”,
- že ak dobre uchopíme konflikt, tak nám napomáha pri dynamike úspešnej dohody.
Prečo sa vôbec oplatí vedieť vyjednávať?
Ak nebudete vyjednávať, tak veľakrát nezískate to, čo chcete, alebo to, čo potrebujete. To je taký životný základ, no a pridaná hodnota sú lepšie pracovné či platové podmienky, biznis dohody, diplomatické, politické vyjednávanie, rodinné záležitosti, kamarátske dohody a čerešničkou je krízové policajné vyjednávanie v rámci rukojemníckych drám, únosov, osôb demonštrujúcich úmysel samovraždy, ktoré okrem iného pracuje aj s tým, či človek prežije, alebo nie.
Ako vieme využiť vyjednávacie znalosti v každodennom živote? Pomôžu nám vyriešiť napríklad susedské spory?
Susedské spory sú „vďačná“ téma. Tvoj strom zasahuje na môj pozemok, tvoj pes breše celú noc, burina od vás ide do mojej záhrady alebo tá hlučnosť od vás je neznesiteľná. Vyjednávanie so susedom začína od prvého kontaktu a ešte ste nemuseli povedať ani slovo. Záleží aj na tom, akú máte farbu hlasu či mimiku tváre. Samozrejme, záleží aj od kontextu situácie a mentálnej výbavy komunikačného partnera. Čo ale vieme urobiť, je zvýšiť pravdepodobnosť vyriešenia situácie bez zásadného konfliktu s udržateľným vzťahom a práve o tom je vyjednávanie.
Veď, ako vám znejú tieto vety v kontexte vyjednávania pri rušení nočného kľudu hlasnou hudbou?
„Dobrý večer sused. Prepáčte, že ruším vašu nočnú párty a veľmi sa za to ospravedlňujem. Až mi je trápne a cítim sa ako taký nemotorný policajt – nováčik. Vyzerá to tak, že máte výborného DJ, avšak hudba, ktorá ide z vášho bytu je neuveriteľne hlučná a ja nemôžem spať. Čo by ste urobili teraz na mojom mieste vy?”.
Čo som urobil ako sused – vyjednávač? Navodil som atmosféru dôvery. Nebol som intervenčný a zo suseda som urobil svojho mentora hodením riešenia problému do jeho rúk. Má mi poradiť. Zostal som stáť na “partnerskom schodíku” vedľa neho ako rovnocenný partner. Nevyhrážal som sa, nedával som limity, len som pomenoval situáciu hluku a môj problém, že nemôžem spať. Niekde podvedome vtipne som nasadil možnosť policajtov, keďže sa jedná o protiprávne konanie. Urobil som to láskavo, vtipne, bez rušenia rapportu, udržateľne a dal som možnosť zjednania nápravy bez následkov.
Čomu by sme sa mali predovšetkým vyhnúť, ak chceme docieliť úspešný výsledok?
Túto otázku mám rád. Vravievam, že sa stačí vyhnúť chybám a urobíte tú najlepšiu dohodu. Medzi exponované chyby patrí rýchle a zásadné “NIE” a “ÁNO”, strach z odmietnutia, obavy zo zlého vyjednávania, zlá príprava, resp. totálna absencia prípravy vyjednávania. Príliš veľa rozprávame a málo počúvame. Ďalej je to naše staré známe ego, ktoré nám výborne dokáže slúžiť a, naopak, dokáže byť náš najväčší sabotér. Ego nás dokáže užitočne vyhecovať, udržiavať motiváciu a zameranie na cieľ. Na druhej strane sa s nami nepekne hrá a dokážeme sa ľahko nahnevať, vybuchnúť či sa uraziť.
Vyjednávanie sa nám väčšinou spája len s políciou. Pri akých ďalších profesiách sú vyjednávacie znalosti nevyhnutnosťou?
Vyjednávanie je také staré ako samotná ľudská civilizácia, vlastne ešte staršie. Dá sa povedať, že existuje od momentu, keď si dvaja pravekí lovci uvedomili, že môžu vymeniť mäso za kamenný nôž namiesto toho, aby si ho jednoducho vzali silou. Časom sme vyjednávacie skills obrúsili, a to aj za značnej pomoci FBI, Harvardu, psychológie cez diplomatické, biznis či krízové policajné vyjednávanie. Istá štatistika vraví, že človek priemerne vyjednáva 7-krát za deň. V domácnosti ráno, kto pôjde prvý do kúpeľne, čo bude na večeru, aký program budeme pozerať v televízii, v práci so šéfom, partnermi, s podriadenými, kolegami, kamarátmi, rodinou.
Aké výhody prichádzajú s vyjednávaním vo svete biznisu?
Lepšie je byť pripravený ako prekvapený. Výhody kvalitne pripraveného vyjednávača resp. vyjednávacieho tímu v kontexte biznisu sú nespochybniteľné. Dopriať si čas na kvalitnú prípravu, ktorej mimochodom venujem najviac času, je alfa a omega biznis vyjednávania. Identifikovať svoj cieľový priestor, dohodu do ktorej chcem ísť, poznať svoju cestu, po ktorej idem, časové pásmo, alternatívy, identifikovať komunikačného partnera, jeho zdroje, záujmy, motivácie aj potreby. Objasniť to, čo neviem, pozrieť sa na možné riziká, hrozby atď. je práve to, čo delí úspech od neúspechu.
Aké vyjednávacie situácie sú z vášho pohľadu najťažšie zvládnuteľné?
Najnáročnejšie je podľa mňa vysokoprofilové krízové vyjednávanie, kde ide o ľudské životy tzv. rukojemnícke drámy. Taktiež vyjednávanie, kde komunikačný partner je pod vplyvom omamných a psychotropných látok. Ako bývalý policajný krízový vyjednávač viem, že z krízového vyjednávania nie je možné odstúpiť, dať si prestávku a povedať komunikačného partnerovi: „Ok, už máme toho všetci dosť, poďme si oddýchnuť a dajme si ďalšie kolo vyjednávania o mesiac.“ A toto je podstatný rozdiel v náročnosti oproti iným druhom vyjednávania. Vyjednávate bez prerušenia, bez prestávky a čo je dôležité, vyjednávate o to najvzácnejšie – o život. Tu sa chyby nedajú opravovať.
Ako sa prejavuje vyjednávací neúspech? Vieme mu zabrániť?
Vieme aj nevieme. Často vravím, že nevlastním vešteckú guľu a netuším, čo sa bude diať. Čo ale viem urobiť, je dokonale sa pripraviť a k tomu ešte niečo navyše. Vo vyjednávaní platí, že disponujeme sférami vplyvu a kontroly nad tým, čo vieme ovplyvniť a nad tým, čo nevieme ovplyvniť. Zvýšiť pravdepodobnosť výhodnej dohody vieme práve cez systematickú, strategickú a vedomú prácu. Ak postupujeme na náhodu, šťastie, intuíciu a povzbudzujeme sa frázami typu “zabojujeme, improvizujeme, urobíme tak, aby dobre bolo, zatlačíme, hádam sa pošťastí”, tak s ľahkosťou sa približujeme k neúspechu.
