Rastúci počet sťažností na doručovanie balíkov počas predvianočného obdobia prinútil zákazníkov hľadať pomoc aj na sociálnych sieťach. Spoločnosť Packeta tvrdí, že problém je minimálny, no pripúšťa vplyv ľudského faktora.
V posledných mesiacoch pribúdajú prípady, keď zásielky končia v nesprávnych rukách, v cudzom Z-boxe alebo sa úplne stratia. Zákazníci sa preto obracajú na verejné skupiny, aby tam hľadali pravých majiteľov balíkov aj vlastné zásielky. Mnohí opisujú, že sa stretli s výmenou balíkov, chýbajúcim poistením či nedostatočnou spätnou väzbou. Informuje o tom portál tvnoviny.sk.
Osobné skúsenosti zákazníkov
Zákazníčka Viktória opisuje, že 3. novembra posielala cez Packetu vianočný darček pre dieťa svojej kamarátky. Podľa jej slov bolo všetko riadne odoslané a zaplatené, no balík sa stratil. „Nemáte poistený balík = Packeta ho automaticky nerieši, vrátia vám biednych 15 eur. Denne mizne neskutočné množstvo balíkov, ktoré buď nedoručia dotyčnému človeku, alebo zamenia.“
Podobnú skúsenosť má aj Petra, ktorá do Z-boxu vložila novučký mobilný telefón. Hoci zásielka bežne putovala systémom, nečakane skončila v obci Tureň, v schránke cudzej osoby. „O dva dni večer mi volala pani z obce Tureň, že balík s adresátom bol u nich v boxe. Ona dostala kód na otvorenie schránky a vo vnútri bol štítok s jej menom. Neuveriteľné niečo.“
Na problém upozorňuje aj ďalšia zákazníčka, ktorá chcela zostať v anonymite. Podľa nej sa najviac chýb deje pri Z-boxoch, kde sa balíky vyzdvihujú cez kód, bez kontroly mena či adresy.
Sociálne siete ako „nálezisko“ balíkov
V skupine na Facebooku sa denne objavujú nové prípady zamenených či stratených balíkov. Zákazníci tam často zverejňujú fotografie zásielok, ktoré im nepatria, a hľadajú ich skutočných adresátov.
Hoci ide o aktívnu komunitu, oficiálne riešenie tu nie je možné, čo neskôr potvrdila aj Packeta.
Reakcia spoločnosti Packeta
Spoločnosť tvrdí, že počet reklamácií je v porovnaní s objemom doručovaných balíkov nízky. „Packeta doručuje mesačne milióny zásielok a dlhodobo si drží len približne 0,13 percenta reklamácií… Rozumieme frustrácii,“ uviedol marketingový manažér Anton Kukučka.
Zároveň upozornil, že facebooková skupina nie je oficiálnym kanálom a Packeta ju ani nespravuje. „Z dôvodu pravidiel Meta ju nevieme efektívne monitorovať.“
Ako správne riešiť reklamáciu?
Kukučka vyzýva zákazníkov, aby problémy riešili výhradne cez oficiálne kanály – najmä kontaktný formulár zákazníckeho servisu.
Zákazníci by mali vedieť, že Packeta nemôže odškodniť priamo príjemcu. „Podľa platnej legislatívy môžeme v prípade reklamácie odškodniť len odosielateľa zásielky (typicky e-shop). Ten potom zákazníkovi vráti peniaze alebo pošle náhradný tovar.“
Pri balíkoch medzi fyzickými osobami je preto potrebný iný postup.
Ako predísť strate balíka medzi fyzickými osobami?
Packeta medzi súkromnými osobami neponúka klasické poistenie, ale službu Zadaná hodnota v aplikácii. „Uvedením hodnoty tovaru (maximálne 200 eur) vieme v prípade uznanej škody preplatiť jej skutočnú výšku až do tejto hodnoty.“
Služba stojí 0,03 eura za každých 5 eur hodnoty balíka. Hodnota do 15 eur je automaticky zdarma.
Odporúčania pre odosielateľov
- pri drahších balíkoch aktivujte „Zadanú hodnotu“,
- odkladajte potvrdenia o podaní zásielky,
- kontrolujte údaje pred odoslaním,
- pri výmennom obchode medzi ľuďmi zvažujte bezpečnejší spôsob doručenia.
