Debata, ktorá sa ešte pred pár rokmi týkala najmä technologických nadšencov, sa dnes presunula do bežných domácností, susedských skupín aj rodinných obedov. Spôsob platenia v obchodoch sa stal témou, ktorá rozdeľuje spoločnosť výraznejšie, než by sa mohlo zdať.
Kým časť zákazníkov považuje samoobslužné pokladne za samozrejmosť, iní v nich vidia symbol nežiaducej zmeny.
Protest vzišiel zo sociálnych sietí
Sociálne siete v posledných týždňoch zaplavili diskusie, obrázky a vyjadrenia namierené proti automatizovanému plateniu. Najviditeľnejším symbolom odporu sa stal virálny vizuál s protestujúcou ženou a transparentom s nápisom: „Nie som na brigáde, som zákazník. Chcem obsluhu, nie robotu!“ Obrázok koluje najmä na Facebooku a vyvoláva silné emócie na oboch stranách barikády, ako informoval portál Aktuality.
Autorkou pôvodného textu, ktorý analyzoval tento fenomén, je Katarína Runnová. Práve ona upozornila na zaujímavý rozpor medzi online realitou a reálnym správaním ľudí v predajniach. Kým digitálny priestor pôsobí vyhrotene, čísla obchodných reťazcov hovoria o inom vývoji.
Čísla ukazujú pozitívny trend
Prevádzkovatelia obchodov sa zhodujú, že využívanie samoobslužných pokladní má dlhodobo rastúcu krivku. V niektorých prípadoch už cez ne prechádza viac ako 80 percent všetkých platieb. Príkladom je IKEA, kde podiel samoobslužných transakcií dosiahol až 85 percent. Tento údaj viedol švédskeho predajcu nábytku k rozhodnutiu, že počas pracovných dní v určitých hodinách sprístupní výlučne tento typ pokladní. Zamestnanci sú pritom prítomní a pripravení zasiahnuť.
Hovorkyňa bratislavskej IKEA Nicol Richterová v tejto súvislosti uviedla: „Pri zvýšení podielu samoobslužných pokladní o 15 percent sme zaznamenali rast spokojnosti, keďže čakacie doby sú minimálne. Aktuálne máme náš index spokojnosti na úrovni 92 percent, čo je druhý najvyšší výsledok spomedzi všetkých krajín na svete v rámci IKEA.“
Podobné trendy hlásia aj potravinové reťazce Lidl, Kaufland či Billa. V prípade Billy už viac ako polovica nákupov prebieha bez asistencie pokladníka.
Menšie nákupy, rýchlejšie tempo
Zmena v správaní zákazníkov patrí medzi hlavné dôvody rozširovania samoobslužných riešení. Hovorca Billy Marek Kravjar vysvetľuje, že dominujú kratšie a častejšie návštevy predajní, pri ktorých zákazníci očakávajú rýchle zaplatenie. Automatizované pokladne podľa neho umožňujú obslúžiť väčší počet ľudí v rovnakom časovom úseku, keďže „jednu klasickú obsluhovanú pokladňu nahradilo niekoľko samoobslužných, a za rovnaký čas je tak obslúžených oveľa viac zákazníčok a zákazníkov“.
Reťazec Terno, ktorý prevádzkuje najmä menšie predajne, vníma samoobslužné pokladne ako doplnkovú službu určenú predovšetkým zákazníkom s niekoľkými položkami. Nejde teda o úplné nahradenie personálu, ale o rozšírenie možností.
Zamestnanci nezmizli, problémy však áno
Jedným z častých argumentov odporcov je obava zo straty pracovných miest. Oslovené reťazce však túto interpretáciu odmietajú. Marketingový manažér Terno real estate Peter Vanek potvrdil, že hoci má Terno samoobslužné pokladne takmer v polovici predajní a pri všetkých novootvorených prevádzkach, zamestnancov neprepúšťa. „Naopak, zostávajú dôležitou súčasťou zákazníckeho servisu,“ uviedol.
Lidl ide podobnou cestou. Hovorkyňa Adriana Maštalircová zdôraznila, že čas ušetrený automatizáciou reťazec investoval späť do posilnenia služieb pre zákazníkov. Podľa obchodníkov je automatizácia zároveň reakciou na dlhodobý nedostatok pracovnej sily v maloobchode a nástrojom na optimalizáciu nákladov, ktoré by sa inak premietli do cien.
Slobodná voľba ako kľúčový argument
Zástupcovia obchodu sa zhodujú, že zákazník má mať možnosť výberu. Prezident Zväzu obchodu Filip Kasana to zhrnul slovami: „Samoobslužné pokladne sú doplnkovou službou pre zákazníkov, ktorí vnímajú tento spôsob platenia pozitívne a využívajú túto službu na základe slobodnej voľby ako benefit. Zákazníci by mali mať možnosť výberu, či preferujú klasickú pokladňu alebo samoobslužnú.“
Podľa reťazcov je negatívna spätná väzba marginálna a výraznejšie sa prejavuje najmä v online diskusiách. V kamenných predajniach si väčšina ľudí zvolí riešenie, ktoré im v danom momente vyhovuje.
Generácie a geografia robia rozdiel
Zamestnanci obchodov si však všímajú jasné rozdiely medzi jednotlivými skupinami zákazníkov. Klasické pokladne uprednostňujú najmä seniori, pre ktorých môže byť platenie bez asistencie stresujúce. Psychologička Milica Schraggeová z Univerzity Komenského v Bratislave upozorňuje, že nové technológie môžu u starších ľudí vyvolávať úzkosť a pocit zlyhania. „To, čo je pre mladú generáciu prirodzene nadobudnutou zručnosťou, môžu starší ľudia vnímať ako náročnú situáciu prinášajúcu nepohodu a diskrimináciu,“ vysvetľuje.
Rozdiely sú citeľné aj medzi mestami a vidiekom. Hovorkyňa Coop Jednoty Jana Kuklová potvrdila, že zákazníci na vidieku preferujú osobný kontakt a ľudskosť. Marek Kravjar z Billy dodáva, že v menších komunitách sa zákazníci a personál často poznajú po mene a krátky rozhovor pri pokladni má sociálnu hodnotu.
Stres z technológií
Psychologický rozmer diskusie sa netýka len veku. Schraggeová upozorňuje aj na jav označovaný ako techno-stres. Samoobslužná pokladňa si podľa nej vyžaduje vyššiu mieru sústredenia, multitaskingu a orientácie v systéme. Chyby, nefunkčné zariadenia či čakanie na asistenciu môžu vyvolať frustráciu, hnev a negatívne emócie. Výsledkom je odmietanie technológie, ktorá mala pôvodne uľahčovať život.
Zároveň však platí, že pre časť zákazníkov predstavuje rýchle a bezkontaktné platenie presne ten komfort, ktorý od moderného obchodu očakávajú.
Napriek obavám a emotívnym kampaniam žiadny z oslovených reťazcov nepotvrdil ambíciu fungovať bez zamestnancov. Automatizácia má podľa nich podporovať efektivitu, nie nahrádzať ľudský faktor. Diskusia o samoobslužných pokladniach tak nie je len o technike, ale najmä o tom, ako sa spoločnosť vyrovnáva so zmenou tempa života, vzťahov a očakávaní.
