Namiesto ubytovania v 5-hviezdičkovom hoteli vám delegát cestovnej kancelárie oznámil, že budete ubytovaní v 3-hviezdičkovom hoteli s výhľadom na hotelové parkovisko namiesto s výhľadom na more? Stravovanie nezodpovedalo tzv. All Inclusive opisu alebo nefungovala klimatizácia? Problémov môže byť hneď niekoľko.
Jednou z nich je napríklad ubytovanie, ktoré nezodpovedá podmienkam dohodnutým pri kúpe zájazdu. Hostia sa často stretávajú s tým, že im chýba sľúbený výhľad na more či inú atraktívnu scenériu.
Vyskytujú sa aj prípady, keď hotel neposkytuje dohodnuté vybavenie alebo ponúkaný výber jedál a občerstvenia nezodpovedá očakávaniam. Informuje CNN Prima News.
Aby bolo možné reklamáciu úspešne uplatniť, je dôležité už pri zistení problému zabezpečiť dôkazy. Najvhodnejšie je vyhotoviť fotografie alebo videozáznam, ktoré nedostatok jednoznačne zachytia. Veľkou oporou môže byť aj prítomnosť svedka, ktorý potvrdí pravdivosť tvrdení, čo je obzvlášť užitočné v prípadoch, keď sa reklamácia týka napríklad nevhodného správania personálu či nepríjemného zápachu v priestoroch. Dôležité je uschovať si všetku písomnú komunikáciu, či už v tlačenej alebo elektronickej podobe. Ak zodpovedná osoba v správe uzná existenciu problému, môže to výrazne uľahčiť proces získania náhrady.
„To sa stalo napríklad spotrebiteľke, ktorá sa na nás obrátila s tým, že klimatizácia v jej izbe riadne nefungovala. Spotrebiteľka sa sťažovala na recepcii hotela, kde ju odbili s tým, že klimatizácia je centrálne nastavená a nedá sa s tým nič robiť. Cestovnú kanceláriu však kontaktovala až po návrate z dovolenky. Cestovná kancelária jej reklamáciu zamietla, pretože sa neobrátila na delegáta na mieste, pričom hotel dodatočne poprel predmetný problém s klimatizáciou“, uvádza Európske spotrebiteľské centrum v SR
Ak ste si zakúpili zájazd v cestovnej kancelárii, bezodkladne kontaktujte delegáta, ktorý musí o vašej reklamácii vyhotoviť písomný záznam. Ak sa vám nepodarí skontaktovať s delegátom, kontaktujte priamo cestovnú kanceláriu. Ak k náprave nedôjde alebo nie je dostatočná, cestovná kancelária musí o vašej reklamácii vyhotoviť písomný záznam.
„To sa stalo napríklad spotrebiteľke, ktorá sa na nás obrátila s tým, že klimatizácia v jej izbe riadne nefungovala. Spotrebiteľka sa sťažovala na recepcii hotela, kde ju odbili s tým, že klimatizácia je centrálne nastavená a nedá sa s tým nič robiť. Cestovnú kanceláriu však kontaktovala až po návrate z dovolenky. Cestovná kancelária jej reklamáciu zamietla, pretože sa neobrátila na delegáta na mieste, pričom hotel dodatočne poprel predmetný problém s klimatizáciou“, uvádza Európske spotrebiteľské centrum v SR.
Cestovná kancelária zodpovedá za porušenie zmluvy o zájazde aj vtedy, ak majú povinnosti iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu (napr. preprava, ubytovanie alebo fakultatívne zájazdy).
V prvom rade je cestovná kancelária povinná zabezpečiť priamo na mieste nápravu odstránením reklamovaných nedostatkov alebo vám poskytnúť náhradné služby, ktoré musia byť rovnakej alebo vyššej kvality. Služby nižšej kvality vám môže cestovná kancelária ponúknuť len v prípade, že súčasne ponúkne primeranú zľavu. Ak si cestovná kancelária tieto povinnosti nesplní, máte právo zjednať nápravu na vlastnú päsť. Od cestovnej kancelárie môžete požadovať náhradu s tým spojených nákladov alebo odstúpiť od zmluvy a požadovať vrátenie peňazí za služby, ktoré neboli riadne a včas poskytnuté.
Zľava z ceny zájazdu a náhrada za stratu radosti z dovolenky
V prípade, že k náprave na mieste nedošlo, po návrate z dovolenky je nevyhnutné, aby ste si čo najskôr (najneskôr však do dvoch rokov od skončenia zájazdu) uplatnili písomnú reklamáciu v cestovnej kancelárii.
Pripojte k nej všetky dôkazy, ktoré máte, vrátane záznamu spísaného na mieste s delegátom. V prípade, že je reklamácia oprávnená, máte nárok na poskytnutie zľavy zo zaplatenej ceny zájazdu, ktorú vám je cestovná kancelária povinná vyplatiť do 30 dní od uplatnenia reklamácie.
Pomôckou pri určení výšky zľavy z ceny zájazdu je tzv. Frankfurtská tabuľka, ktorú vytvoril nemecký súd na zjednodušenie výpočtu zľavy z ceny zájazdu v dôsledku jeho reklamácie, ktorá uvádza percentuálne vyjadrenie zľavy podľa rôznych nedostatkov prisľúbených služieb. Treba však uviesť, že pre slovenské súdy nie je záväzná a má len informačný charakter.
Z dôvodu vadne poskytnutých, resp. neposkytnutých služieb máte okrem zľavy z ceny zájazdu tiež nárok na náhradu majetkovej a tiež nemajetkovej ujmy (tzv. straty radosti z dovolenky), pokiaľ nebola spôsobená neodvrátiteľnými a mimoriadnymi okolnosťami alebo treťou osobou, ktorá nebola poskytovateľom služieb v rámci zájazdu. Pri stanovení výšky nemateriálnej ujmy sa zvyčajne zohľadňuje cena zájazdu a stupeň vplyvu daného nedostatku na stratu radosti z dovolenky.
Právo na nápravu v prípade individuálnej rezervácie ubytovania
V prípade, že ste nevyužili služby cestovnej kancelárie či agentúry, ale ubytovanie ste si zabezpečili individuálne, nespokojnosť s ubytovaním nahláste na recepcii hotela alebo správcovi ubytovacieho zariadenia a požiadajte o výmenu izby.
Ak nie ste s vybavením vašej reklamácie spokojní, čo najskôr sa obráťte písomne na majiteľa ubytovacieho zariadenia, ako i na sprostredkovateľa, prostredníctvom ktorého ste si rezervovali ubytovanie a k vašej sťažnosti priložte fotografie alebo video a žiadajte od neho nápravu. Požadovať môžete zabezpečenie iného ubytovania zodpovedajúceho vašej rezervácii alebo zľavu z ceny zaplatenej za ubytovanie či poukaz na ďalší pobyt.
Aj v prípade, že ste si ubytovanie rezervovali individuálne, je dôležité poskytnúť jeho majiteľovi najskôr priestor na nápravu a vady si zadokumentovať. „Toto je potrebné, aby sa vám nestalo to, čo spotrebiteľovi, ktorý v ubytovaní našiel švába. Namiesto toho, aby najskôr kontaktoval prenajímateľa, z ubytovania okamžite odišiel a našiel si iné. Reklamáciu si uplatnil až následne, keď kontaktoval sprostredkovateľa a jeho prostredníctvom aj prenajímateľa ubytovania a požadoval náhradu.
(Článok pokračuje na ďalšej strane)
