Z internetových diskusií sa ozývajú čoraz hlasnejšie sťažnosti na doručovanie zásielok. Ľudia opisujú prípady, keď balíky úplne zmiznú, sú omylom vložené k iným zásielkam alebo sa dostanú k nesprávnym adresátom. Tento jav sa nevyskytuje iba pred sviatkami, avšak v čase pred Vianocami je situácia pre množstvo zásielok ešte vypuklejšia. Ako postupovať pri zatúlanej či stratenej zásielke?
Portál tvnoviny.sk priniesol skúsenosti tých, ktorí mali so stratenými či presmerovanými zásielkami dočinenia. Viktória, nám oznámila, že začiatkom novembra posielala vianočný darček pre dieťa svojej kamarátky. Posielanie aj úhrada prebehli podľa pravidiel, no od tej chvíle o balíku nemá žiadne informácie. Vyjadrila, že pokiaľ zásielka nie je poistená, spoločnosť problém nerieši a vráti len základnú kompenzáciu pätnásť eur. Tvrdí, že denne podľa jej pozorovaní mizne množstvo balíkov, nechodia ľuďom, ktorým boli určené, alebo sa zámenou dostanú k úplne iným.
Ďalší prípad priblížila Petra. Poslala do boxu v Hnúšti nový mobilný telefón. Zásielka bola najprv zaznamenaná v poriadku vo Zvolene, no po príchode do Bernolákova sa už neposúvala ďalej, hoci aplikácia ukazovala jej doručovanie. Petra vďaka tomu, že bola krabica stále v pôvodnom obale aj s jej kontaktom, nakoniec zistila, že balík omylom skončil v boxe v obci Tureň, kde sa k nemu dostal úplne iný človek.
Ďalšia čitateľka, ktorá nechcela byť menovaná, pripomenula, že ľudia často dostávajú zásielky iných odosielateľov. Pri Z-boxoch, kde sa pracuje výlučne s kódmi bez uvedenia mena či adresy, sú chyby podľa jej skúseností najčastejšie. Podobné zážitky sa pravidelne objavujú aj vo facebookových diskusných skupinách.
V špeciálnej skupine na sociálnej sieti pribúdajú nové prípady prakticky denne. Často tam používatelia zverejňujú informácie o zle doručenej zásielke v nádeji, že nájdu pravého adresáta.
Reakcia Packety
Podľa marketingového manažéra Antona Kukučku mesačne spracujú milióny zásielok a reklamácie predstavujú približne 0,13 percenta z celkového počtu, aj napriek tomu, že objem zásielok výrazne rastie. Upozornil však, že ľudský faktor sa úplne odstrániť nedá a systém nemôže byť nikdy stopercentný. Spoločnosť rozumie nespokojnosti zákazníkov, no upozorňuje, že skupina na sociálnej sieti nie je kanálom, cez ktorý vedia situácie riešiť, navyše ju podľa pravidiel spoločnosti Meta nemôžu monitorovať.
Kukučka apeloval na zákazníkov, aby problémy riešili výlučne cez oficiálne kanály, najmä prostredníctvom kontaktného formulára, kde im vie pomôcť vyškolený zákaznícky servis.
Zároveň upozornil, že Packeta v prípade reklamácie nemôže odškodňovať priamo príjemcu balíka. Nárok má podľa legislatívy iba odosielateľ, teda najčastejšie e-shop. Po uznaní reklamácie potom vráti zákazníkovi peniaze alebo pošle náhradnú zásielku.
Ako funguje náhrada medzi fyzickými osobami
Pri posielaní zásielok medzi dvomi ľuďmi je systém iný. Packeta neponúka klasické poistenie, ale funkciu s názvom Zadaná hodnota v aplikácii. Adresát pri odosielaní uvedie hodnotu balíka maximálne do 200 eur. V prípade uznanej škody sa uhradí skutočná výška škody do tejto sumy. Za túto službu sa platí doplatok tri centy za každých päť eur hodnoty zásielky a aktivovať ju možno už pri odosielaní balíka. Hodnota zásielky do pätnásť eur je automaticky bez poplatku.
