Spotrebiteľský portál Flightright zverejnil výsledky svojho najnovšieho indexu kvality leteckých spoločností – Flightright Index 2025. Rebríček pokrýva 20 najväčších európskych leteckých dopravcov, zohľadňuje údaje o spoľahlivosti letov, rýchlosti vyplácania kompenzácií aj spokojnosť zákazníkov.
Výsledky ukazujú, že napriek drobným zlepšeniam zostáva oblasť zákazníckeho servisu kritickým slabým miestom pre celý sektor. Ako prvý si zoznam všimol portál tvnoviny.sk.
Žiadna letecká spoločnosť neprekonala hranicu 3 hviezdičiek za zákaznícky servis
Jednoznačný záver Flightrightu: žiadna aerolinka v kategórii „zákaznícky servis“ nezískala viac než 3 hviezdičky. To platí pre tradičných full-service dopravcov aj nízkonákladové spoločnosti. Najvyššie hodnotenie v tejto kategórii dosiahla British Airways so 3,15 hviezdičky, nasledovaná Austrian Airlines. Na opačnom konci sa nachádzajú easyJet, SAS a Vueling, ktoré v priemere dostali menej než 2,1 hviezdičky za zákaznícky servis.
Zarážajúci výsledok: tradičný full-service dopravca Finnair skončil na poslednom mieste s celkovým skóre len 2,48 / 5 hviezdičky. V kategórii spoľahlivosť (zrušenia a meškania) získal len 1,5 hviezdičky, čo je kriticky nízke skóre, indikujúce výrazne vyšší podiel rušení a omeškaní v reportovanom šesťmesačnom období (najviac z analyzovaných leteckých spoločností). V oblasti zahlasovania a vyplácania kompenzácií získala asi 3 hviezdičky, čo dokazuje výrazné slabiny aj pri správe nárokov.
Najlepšie v indexe: Discover Airlines, Iberia a Eurowings
Na opačnom póle sa nachádzajú letecké spoločnosti, ktoré obstáli relatívne najlepšie:
Discover Airlines (dcérska spoločnosť Lufthansa) obsadila vedúce miesto s priemerným hodnotením 3,33 hviezdičky. V kategórii zahlasovania a vyplácania kompenzácií získala plných 5 hviezdičiek, čím ukázala, že vie byť efektívna vo výplate nárokov.
Tesne za ňou sú Eurowings (3,32 hviezdičky) a Iberia (3,25 hviezdičky). Iberia vynikla najmä spoľahlivosťou – získala 4,5 hviezdičky za meškania a zrušené lety, čo poukazuje na nízky podiel týchto incidentov.
Medzi ďalšie dobre hodnotené patria TAP Portugal (3,24), TUIfly (3,23), Austrian Airlines (3,19) a Lufthansa (3,18).
Prekvapivé postavenie nízkonákladoviek
Tradične sa predpokladá, že nízkonákladové aerolínie majú horší zákaznícky servis. Avšak rebríček ukázal, že aj tradiční full-service dopravcovia môžu zlyhať rovnako – alebo horšie – ako nízkonákladovky. Finnair, napriek tomu, že nie je nízkonákladová spoločnosť, skončil spoločensky na úrovni Ryanairu a Vuelingu.
Medzi najmenej spoľahlivé aerolinky sa zaradili Vueling (2,52) a Ryanair (2,58), pričom obidve získali len 2 hviezdičky za vyplácanie kompenzácií. easyJet je len o niečo lepšia (2,68) a taktiež v zadných pozíciách.
Podrobnosti hodnotenia a metodika indexu
Flightright vychádzal z kombinácie:
- Spoľahlivosti: štatistiky meškaní (≥ 15 minút) a zrušení letov počas šesťmesačného obdobia (1. január – 30. jún 2025).
- Zahlasovania kompenzácií: percentuálne priame výplaty kompenzácií Flightrightu a priemerný čas potrebný na ich vyplatenie po žiadosti.
- Zákazníckeho servisu: prieskum medzi tisíckami cestujúcich, ktorý hodnotil dostupnosť podpory, rýchlosť odpovedí, kvalitu informácií, ponúkané riešenia a celkovú ochotu personálu.
Expertka portálu, Feyza Türkön, poukázala, že napriek malému pokroku v rýchlosti vyplácania kompenzácií, ide stále len o čiastočné zlepšenie. Mnohé aerolinky stále nechávajú pasažierov čakať mesiace – niekedy aj roky – na náležité odškodné. Rovnako zdôraznila, že kvalita leteckých spoločností už nie je len o cene letenky — aj nízkonákladovky dokážu zabezpečiť porovnateľné služby ako prémioví dopravcovia.
Zaujímavé je porovnanie s prieskumom J.D. Power 2025 North America Airline Satisfaction Study, ktorý mapuje podobné faktory zákazníckej spokojnosti v USA a Kanade. Podľa štúdie dosahujú najvyššie hodnotenia Southwest, JetBlue a Delta, zatiaľ čo najhoršie hodnotené sú Frontier, Spirit, prípadne WestJet a Air Canada. Hoci ide o inú geografickú oblasť, oba indexy podčiarkujú, že starostlivosť o zákazníka nebýva silnou stránkou viacerých dopravcov.
Čo z toho plynie pre cestujúcich?
Ak hľadáte aerolinku s čo najrešpektovanejším zákazníckym servisom, vo Flightright Indexe 2025 najlepšie obstála Discover Airlines, následovaná Eurowings a Iberiou.
Vyvarujte sa dopravcom ako Finnair, Vueling, Ryanair či easyJet, ktorí síce môžu ponúkať nízke ceny, no kompenzácie a zákaznícka podpora sú často slabé.
Nepodceňujte dôležitosť kompenzácií a komunikácie – nízkonákladová spoločnosť s rýchlou a transparentnou výplatou môže byť lepšou voľbou než prémiová aerolinka s pomalý procesom nárokov.
Flightright Index 2025 jasne ukazuje, že žiadna z hodnotených leteckých spoločností nedosiahla viac než 3 hviezdičky v kategórii zákaznícky servis, čo je významným zrkadlom stavu leteckého sektora vo vzťahu k zákazníkom. Zatiaľ čo Discover Airlines, Eurowings a Iberia preukázali, že efektívnosť a spoľahlivosť dokážu konkurovať aj prémiovým značkám, veľa spoločností zostáva pozadu.
Flightright upozorňuje cestujúcich, aby pri výbere aerolinky zvážili nielen cenu letenky, ale aj faktory ako spoľahlivosť, rýchlosť vyplatenia odškodnenia a kvalitu zákazníckej podpory.
